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“銀齡守護行動”—中信銀行濟南分行構(gòu)建老年群體生態(tài)圈

來源：大眾報業(yè)·山東財經(jīng)網(wǎng)　　加入時間：2025-3-14 12:36:30　　

       隨著老齡化進程加快，老年群體對金融服務(wù)的需求日益增長，同時面臨數(shù)字鴻溝、信息不對稱、詐騙風(fēng)險高等問題。中信銀行濟南分行以“適老、護老、惠老”為核心，推出“銀齡守護行動”，聚焦消保宣普及教、反詐能力提升、服務(wù)便利化、老齡財富守護四大領(lǐng)域，切實提升老年客戶金融獲得感與安全感。
       消保宣教“零距離”：打造老年群體聽得懂、用得上的金融知識課堂。
       持續(xù)開展“陣地”宣傳。該行各網(wǎng)點通過廳堂電子顯示屏播放大字版、語音版的宣傳口號、海報及宣傳視頻，渲染濃厚宣傳氛圍，讓來到銀行網(wǎng)點的老年客戶隨處可見、隨處可聽、隨處可學(xué)金融消保知識。同時，工作人員為到訪老年客戶面對面講解金融知識，開展玩轉(zhuǎn)智能手機、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、金融風(fēng)險識別、防范非法集資為主題的“金融知識講堂”，2024年該行共組織相關(guān)金融教育宣傳沙龍470場，受眾群體達2.3萬人次。
       義務(wù)宣傳“五進入”。該行分支機構(gòu)常態(tài)化走進老年大學(xué)、走進社區(qū)、養(yǎng)老中心、偏遠農(nóng)村，以“金融大舞臺”、“第二課堂”、“金融知識茶話會”等形式多樣的金融教育普及活動，通過案例情景劇、互動問答等形式，講解存款保險、理財風(fēng)險、反詐防非、個人信息保護等知識，提高重點人群的風(fēng)險防范意識，累計覆蓋1.2萬人次。
       “同齡人講案例”強化宣傳成效。該行聯(lián)合老年大學(xué)、“泉城反詐奶奶團”等老年群體聯(lián)合創(chuàng)作多個歌舞、小品類防非反詐類節(jié)目，原創(chuàng)的《反詐三句半》、《反詐健身操》、《守住您的錢袋子》等宣教作品，均被中國老年大學(xué)、山東省銀行業(yè)協(xié)會編入宣教知識素材庫，并同步在官網(wǎng)展示。通過中信銀行總行與中國老年大學(xué)聯(lián)合組織的“幸福家·爸媽才藝”大賽，讓老年人從被動的防詐教育對象轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥貍鞑シ丛p知識的志愿者。
       反詐能力“強根基”：構(gòu)建“聯(lián)防聯(lián)控+科技賦能”防護網(wǎng)。
       警銀聯(lián)動機制。該行與公安反詐中心建立信息共享平臺，針對老年客戶大額轉(zhuǎn)賬、陌生賬戶匯款等行為，開展“三級預(yù)警”（柜面提醒、電話核實、上門勸阻）。2024年成功攔截詐騙案件22起，柜面堵截老年客戶辦理業(yè)務(wù)風(fēng)險事件10起，挽回損失30多萬元。
       智能風(fēng)控升級。該行哨兵反欺詐管理系統(tǒng)實行7*24小時實時監(jiān)控異常交易，對于疑似遭受電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的客戶交易進行事前、事中預(yù)警，并實時攔截阻斷，保護客戶賬戶安全。2024年哨兵系統(tǒng)識別異常賬戶2852個，涉及金額約4278萬。
       服務(wù)便利“更貼心”：優(yōu)化“線上+線下”適老服務(wù)體驗。
       線下服務(wù)升級。中信銀行濟南分行50家營業(yè)網(wǎng)點均設(shè)置“銀發(fā)愛心窗口”，并在網(wǎng)點外最便捷的區(qū)域配備無障礙停車位、設(shè)置無障礙通道；廳堂內(nèi)均配有可供老年人使用的輪椅、服務(wù)呼叫器、無障礙填單臺、手寫板、愛心座椅、助老綠色通道及愛心窗口；柜臺及填單臺常備老花鏡、放大鏡、大字版填單模版等無障礙設(shè)施；部分網(wǎng)點還設(shè)立了專門的老年人活動室，配有血壓計、除顫儀、健身活動器材、適老文化墻等，同時設(shè)置志愿服務(wù)崗，日常開展特色化老年服務(wù)。
       人性化服務(wù)。該行對于75歲以上等重點老年客戶辦理業(yè)務(wù)，開展全程陪同服務(wù)。對于老年人大額轉(zhuǎn)賬匯款進行風(fēng)險提示，詳細詢問客戶匯款用途，甄別陪同人員身份，切實防范詐騙。此外，對于無法親到網(wǎng)點的客戶，該行還開設(shè)了綠色通道業(yè)務(wù)，可上門為客戶辦理業(yè)務(wù)，解決客戶實際困難。2024年累計通過綠色通道上門為老年客戶解決實際問題110次。
       智能設(shè)備適老化改造。推出“幸福+版”手機銀行，簡化功能界面，放大字體，增加語音導(dǎo)航；智慧柜臺增加關(guān)鍵交互界面語音提示，在信息輸入時可在普通版及大字版與語音輸入版間切換，方便殘疾人、老年人客戶使用，減少老年人操作焦慮；開通“幸福專線”，在客戶撥打我行客服電話時，可自動識別客戶年齡，一鍵接入“幸福專員”，實現(xiàn)優(yōu)先解答咨詢問題。
       財富管理“有溫度”：適老化金融產(chǎn)品+銷售全流程監(jiān)測，打造銀齡守護生態(tài)圈。
       養(yǎng)老產(chǎn)品資源豐富。該行以全面實施個人養(yǎng)老金政策契機，依托“平衡收支、預(yù)防風(fēng)險、規(guī)劃養(yǎng)老、長錢投資”的“三分四步”全生命周期財富規(guī)劃法，提供養(yǎng)老基金、保險等多方位、個性化的資產(chǎn)配置；進一步完善養(yǎng)老類金融產(chǎn)品譜系和增值服務(wù)體系，培養(yǎng)養(yǎng)老金融規(guī)劃師隊伍，提升養(yǎng)老財富管理專業(yè)服務(wù)能力。
      銷售全流程監(jiān)測。事前，將老年人運用智能技術(shù)常見困難、預(yù)防提示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、保護老年人個人信息安全等內(nèi)容納入消保培訓(xùn)。事中，在向老年人推介金融產(chǎn)品時，使用淺顯易懂的語言溝通、講解和分析，充分了解老年人風(fēng)險認知、風(fēng)險偏好、實際需求和財務(wù)支付能力，審慎開展風(fēng)險承受能力評估。事后，強化服務(wù)明查、暗訪對適老化產(chǎn)品和服務(wù)、個人信息保護及金融知識普及、員工行為管理、老年客戶訴求處理等工作的全流程監(jiān)測，不斷改進優(yōu)化老齡群體服務(wù)流程和服務(wù)標準。
       中信銀行濟南分行“銀齡守護行動”通過有溫度的服務(wù)、有實效的宣教、有保障的防護，讓老年群體“看得清、學(xué)得會、用得好、防得住”，為金融機構(gòu)適老化服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了可復(fù)制的創(chuàng)新樣本。

編輯：付建

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